高得软件通过CRM建立以患者为中心的服务管理平台，提升了患者服务及工作管理的效率，为患者提供了良好服务体验。

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客户概述：

     广州医科大学附属第三医院成立于1899年12月12日，原名柔济医院，是国内第一家女子西医学校附属医院，也是最早的西医医院之一，位于广州市繁华的西关地区，毗邻风景秀丽的荔湾湖畔。1953年更名为广州市第二人民医院，2006年转入广州医学院，为广州医学院附属第三医院，2013年随大学更名为广州医科大学附属第三医院，是荔湾区唯一一家集医疗、教学、科研于一体的大型三级甲等综合医院。医院历史悠久，综合实力强大，孕育了享有“南梁北林”美誉的妇产科专家梁毅文博士、外科专家王怀乐博士、广东省首二例试管婴儿之父陈元本教授等一代医学大师。医院本部编制床位为1000张；设有50个临床科室、13个医技科室。医院员工2000余人，高级职称300多人；年门急诊量超200万人次、年出院病人超4.5万人次。医院不断深化服务内涵，持续改进医疗质量，提升服务能力，获得了“全国卫生系统先进单位”“百家文明医院”“全国妇幼先进集体”“广东省五一劳动奖状”等荣誉。

 

业务挑战：

     本院原有系统收集的患者信息比较零散、不能高效识别患者，难于实现跨部门的有效协同工作，希望通过CRM客户关系管理系统的搭建与完善，可以实现患者数据360视图，相关工作人员在系统功能的协助下，可以快速为患者提供服务，提高患者满意度，缓解医患关系紧张的效果。

 

方案要点：

• 实现患者数据统一：收集患者信息、记录患者旅程， 形成患者360视图，支持集团化患者数据管理。
• 客户标签管理：促进对患者的精确识别，挖掘患者的健康管理需求，根据标签筛选人群，开展精准服务。
• 随访与满意度管理：支持AI智能电话随访功能，自动推送电子问卷，对患者的问卷作答进行回收及智能分析，提高患者出院随访满意度，持续优化服务体验。
• 预约提醒功能：对预约就诊进行智能提醒，为工作人员服务能力赋能。
• 售后协同管理：通过整合的渠道投诉信息，对患者的投诉统一分类管理，投诉处理过程与结果与院内OA系统进行双向数据互通，提升了售后投诉处理响应能力。
• 电子单据功能：实现关键医务单据电子化整合预约、门诊、住院等记录，建立医务与业务的联动性。

 

方案价值：